Egen modell · Modell
Total kvalitet.
Total kvalitet är upplevd kvalitet delat med förväntad kvalitet, och det är kvoten mellan de två som avgör vad kunden faktiskt tycker. Täljaren höjs med bättre leverans, vilket förstås kostar pengar. Nämnaren sätts långt innan leveransen ens har börjat, av allt ni sagt och antytt på vägen dit, och den är nästan alltid orörd. Samma arbete kan alltså ge två helt olika omdömen beroende på vad kunden hade väntat sig när det började.
Nämnaren sätts innan ni har börjat
Förväntan byggs av marknadsföringen, av säljsamtalet, av ryktet och det andra sagt om er, av priset ni satt, av bilden kunden redan har av bolaget, och till sist av kundens egna behov och värderingar som ni inte rår över alls.
När leveransen sedan bedöms sker det mot summan av allt det där, och då hinner ju ett riktigt bra jobb bli en besvikelse innan det ens är färdigt.
Täljaren består av vad och hur
Den upplevda kvaliteten har två delar. Vad kunden fick, alltså resultatet, och hur det gick till, alltså hur det kändes att arbeta med er längs vägen.
Bolag som är stolta över sitt hantverk lägger gärna nästan all kraft på vad, medan det i praktiken ofta är hur som avgör om kunden kommer tillbaka och om de rekommenderar er vidare. Båda färgas dessutom av den bild kunden redan bär på, vilket är skälet till att samma leverans kan bedömas olika av två kunder.
Den vanligaste invändningen
Att arbeta med nämnaren låter lätt som att man ska lova mindre för att verka bättre, och det är nog den vanligaste invändningen som kommer när modellen ritas upp.
Men ett vagt löfte är minst lika farligt som ett för stort, eftersom kunden gärna fyller tomrummet med sina egna förväntningar, och de ligger alltid högre än era. Det handlar om att vara exakt snarare än försiktig, alltså att säga vad som ingår och vad som inte gör det, och det brukar dessutom göra affären lättare att stänga eftersom en köpare som vet vad hen får slipper prisa in sin egen osäkerhet.
När kvoten inte ägs av någon
Säljet äger nämnaren utan att riktigt veta om det, och leveransen äger täljaren och får skulden när kvoten blir låg. Så länge de två inte sitter vid samma bord är kvoten ingens ansvar, och då blir den ju vad den blir.
Det syns sällan som klagomål, utan som prispress. En kund som fick något mindre än väntat hör kanske inte av sig, men förhandlar hårdare nästa gång, och då får leveransen betala för ett löfte som gavs i säljmötet.
Något att prova
Ta den senaste affären ni förlorade på pris, och leta efter vilket löfte som satte förväntan. Titta i offerten, på hemsidan, i prislappen, och i det som sades i förbifarten på ett möte.
Skriv sedan upp alla ställen där ni sätter en förväntan hos en kund, och vem som äger vart och ett. Återkommer inte samma namn på flera rader har ni nog hittat den.
I praktiken
I Genomlysningen går vi igenom vad ni faktiskt lovar och var, och vi tittar gärna på både vad och hur i leveransen, eftersom det oftast är hur som skaver utan att någon säger det högt.