Sexan och nian.

Var siffran brukar ligga

Säljet ser en kund som är beredd att skriva på om ni bara kan börja i mars. Leveransen ser samma kund som ett projekt som kommer att spräcka en redan full vår. Ingen av dem beskriver kunden fel.

Ekonomin ser ett pris som täcker kostnaderna med marginal. Säljet ser samma pris som skälet till att tre affärer gick till någon annan. Båda siffrorna är riktiga.

Två personer pratar om säljprocessen och menar olika saker med steget Kvalificerad. Hos den ene betyder det att kunden har visat tydligt intresse och verkar vilja jobba med oss. Hos den andre att vi har prövat kunden mot våra egna kriterier. Ingen använder fel ord, men prognosen de läser ur samma lista blir två olika prognoser.

Varför det inte löser sig av att någon förklarar

Det första försöket är nästan alltid att den ene beskriver sin bild noggrannare, gärna med fler underlag. Det hjälper sällan, eftersom problemet inte är att bilden är otydligt beskriven utan att den andre står någon annanstans.

Det som faktiskt flyttar något är att den ene går runt och ställer sig bredvid den andre. I praktiken betyder det att säljaren får sitta med i ett leveransmöte, eller att den som gör kalkylen får följa med på ett kundbesök där priset ifrågasätts, alltså inte som gäst utan tillräckligt länge för att se siffran från det hållet.

Två frågor som flyttar mer än en förklaring

När man märker att det man sagt landade fel finns det två frågor som gör mer nytta än ett förtydligande.

Den första är “vad hörde du mig säga nu?” Svaret brukar skilja sig från det man sa, och det är först då man ser var siffran ligger för den andre.

Den andra är “vilka konsekvenser får det för dig?” Den förklarar reaktionen. Det som lät som en invändning mot förslaget visar sig ofta vara en invändning mot något förslaget skulle innebära, och de två är inte samma sak.

Först därefter är det någon idé att gå vidare. Målet är inte att den andre ska se min siffra, utan att vi läser samma. Ibland betyder det att hon går runt, ibland att jag gör det, och vilketdera spelar mindre roll än att ni står på samma sida när beslutet fattas.

Det duger inte som ursäkt

Bilden har en baksida. Att alla har rätt från sitt håll får inte bli ett skäl att låta bli att bestämma, eftersom bolaget ändå måste välja om det står en sexa eller en nia på golvet den här gången.

Poängen är alltså inte att alla perspektiv väger lika, utan att beslutet blir bättre när det fattas med kännedom om båda, och att den som får nej begriper varför. En medarbetare som förstår vilken siffra som gällde och varför kan följa beslutet. En som bara fick veta att hen hade fel gör det sällan.

Något att prova

Ta en fråga där två delar av bolaget har dragit åt olika håll ett tag. Låt var och en beskriva den andres position så bra att den andre känner igen sig, alltså inte sin egen först.

Går det inte har ni hittat själva problemet, och det brukar räcka som insikt för den här gången. Går det, brukar frågan därefter vara betydligt mindre än den såg ut att vara.

I praktiken

I Genomlysningen är det ofta det första som blir synligt, eftersom vi pratar med flera personer var för sig. Bilden av vad bolaget säljer, vad det klarar av att leverera och vad det är värt går nästan alltid isär något, och det märks sällan i vardagen just därför att alla har rätt i sitt eget hörn.