Strategi, process, struktur.

De tre leden

Strategin är valen och de strategiska målen. Vad ni ska göra, för vilka, och lika viktigt vad ni har valt bort. Utan den blir allt som följer godtyckligt, eftersom det inte går att avgöra om en rutin är rätt när ingen vet vad den ska tjäna.

Processerna och policyerna är hur arbetet ska gå till. Här ligger också mandaten, alltså vem som får besluta vad. De ska följa av strategin och gå att härleda tillbaka till den, så att den som undrar varför vi gör på ett visst sätt får ett svar som håller.

Strukturkapitalet är det som gör processen möjlig att följa i vardagen. Mallar, system, checklistor, underlag och den dokumentation som stannar kvar i bolaget när en person slutar. Det är också den del som gör bolaget värt något utan sina nyckelpersoner, vilket märks först den dag någon ska köpa det eller någon blir borta länge.

Ordningen spelar roll åt båda hållen. Uppifrån och ned bygger varje led på det föregående. Nedifrån och upp går det att felsöka: hittar ni en mall som ingen använder, fråga vilken process den hör till, och hittar ni en process ingen kan motivera, fråga vilken strategi den kommer ur.

Ett exempel som går hela vägen

Säg att säljstrategin slår fast fyra saker, alltså vilka kunder ni är till för, vad ni säljer till dem, vad ni tar betalt och vad ni tackar nej till.

Nästa led är processen. Hur en affär går från första kontakt till avslut, vad som ska registreras och när, hur en offert går ut och hur den följs upp.

Till processen hör mandaten, och de är värda att skriva ned exakt. Vad får en säljare eller kundansvarig godkänna på egen hand i fråga om pris, rabatt, fraktfritt och betalningsvillkor. Vad ligger hos försäljningschefen. Vad måste upp till vd.

Är den gränsen otydlig händer en av två saker, och båda kostar. Antingen frågar säljaren uppåt om varje avsteg, vilket gör affären långsam och chefen till flaskhals. Eller så gissar hen, vilket brukar bli en rabatt någon annan får leva med i flera år. Otydliga mandat är dessutom orättvisa mot den som ska sälja, eftersom hen inte kan göra rätt utan att fråga.

Sedan kommer strukturkapitalet, och det är där de flesta stannar för tidigt. Hemsidan ska säga samma sak som strategin. Säljpresentationen likaså. Offertmallen ska innehålla det ni bestämt att ni säljer och ha rabattgränserna inbyggda. Avtalsmallen ska hålla det ni lovat. Uppföljningsmallen ska fråga efter det ni faktiskt vill veta.

När allt det är på plats behöver ingen säljare komma ihåg vare sig strategin eller sitt mandat, eftersom varje verktyg hen tar i redan pekar åt rätt håll. Det är hela poängen med de tre leden.

Vad som händer när ett led saknas

Symptomen skiljer sig beroende på vilket led som fattas, och de går att känna igen.

Strategi utan process ger en fin riktning som ingenting händer med. Alla nickar på strategidagen, och vardagen ser likadan ut i november.

Process utan strategi ger rutiner som ingen kan motivera. De följs så länge det är lugnt och överges första gången det blir bråttom, eftersom ingen kan säga vad det kostar att hoppa över dem.

Process utan struktur kräver att någon minns. Det fungerar precis så länge den personen är kvar och orkar, och glider sedan tillbaka utan att någon fattat ett beslut om det.

Struktur utan strategi blir byråkrati, alltså mallar för mallarnas skull. Den varianten är svårast att göra sig av med, eftersom varje enskild mall en gång hade ett skäl.

Storleken avgör hur mycket, inte om

Ett bolag med tolv anställda behöver inte samma processkarta som ett med tvåhundra, och ska inte ha den heller. Men de tre leden finns i båda, skillnaden är hur mycket som behöver stå skrivet.

I det mindre bolaget sitter mycket i huvudet på ett fåtal personer, och det fungerar så länge de är kvar och tillgängliga. Där ligger vinsten i att skriva ned det lilla som gör störst skillnad, ofta mandaten och de två eller tre mallar som används varje vecka.

I det större bolaget är frågan snarare vilka av alla befintliga dokument som fortfarande hör ihop med en strategi. Där ligger vinsten oftare i att ta bort än i att lägga till.

Något att prova

Ta ett av era strategiska mål och följ det nedåt genom de två andra leden. Vilken process bär det, och vilket underlag gör den processen lätt att följa. Går det inte att följa hela vägen ned har ni hittat glappet, och det sitter oftast i sista ledet.

Gör sedan samma sak åt andra hållet. Ta en mall eller en rutin ni använder ofta och försök härleda den uppåt till ett mål. Hittar ni inget mål är det värt att fråga vad den fortfarande gör där.

Ett tredje prov som brukar ge svar direkt: fråga tre av era säljare var deras mandat går i fråga om rabatt. Får ni tre olika svar är det inte personerna det är fel på.

I praktiken

I Genomlysningen går vi igenom de tre leden i den ordningen, och det vanliga fyndet är inte att något saknas helt. Det vanliga är att strategin finns, processen finns i någons huvud, och strukturkapitalet är en samling filer av olika ålder som ingen vet vilken som gäller av.

Nästa del zoomar ut. De tre leden är den nedre delen av en större bild, och den bilden visar var strategin i sin tur kommer ifrån.